Pablo tiene una pizzería con barra en un barrio de casas. Los fines de semana se llena y entre semana anda flojo. Nos preguntó:
No tengo idea de quiénes son mis clientes. Veo caras conocidas, pero no sé quién vuelve, quién gasta más ni cómo hacer para que vengan también un martes. ¿Hay forma de saber eso?
La hay, pero no de un día para el otro, y no hace falta un sistema de fidelización caro. Hace falta empezar a guardar algo de lo que ya pasa en tu local.
El problema: en un bar, el cliente es anónimo
En una tienda online, cada compra tiene nombre y email. En un bar, la mayoría paga, se va y no deja rastro. Por eso no vas a saber quién es cada uno de los que entran. Lo que sí podés es conocer bien a una parte: los que te dejan algún dato por un motivo concreto.
Dónde ya tenés datos de clientes, aunque no los mires
- Reservas. Nombre, teléfono, cuántas personas y qué día. Es la mejor fuente que tiene un restaurante.
- Delivery y take away. Teléfono y dirección, y qué piden cada vez.
- Entradas para eventos. Si vendés entradas online, cada compra tiene nombre y email.
- Cuentas que se anotan. El cliente de confianza al que le "fiás" ya está en algún cuaderno.
- Tu equipo. El mozo sabe quién viene todos los viernes y qué pide. Esa información vale oro y casi nunca se anota.
Empezá juntando todo eso en un solo lugar. Un Excel alcanza al principio.
Qué mirar de cada uno
No hace falta un perfil completo. Con tres datos ya podés hacer mucho:
- Cada cuánto viene. Separa a los habituales de los que vinieron una vez.
- Cuándo fue la última vez. Un habitual que dejó de venir hace un mes es una alarma.
- Qué pide. Para ofrecerle lo que le gusta, no cualquier promo.
Con eso ya podés armar tres grupos: los habituales (cuidalos), los que vienen de vez en cuando (invitalos a venir más) y los que dejaron de venir (preguntales qué pasó).
Cómo lograr que vuelvan, sin molestar
- Pedí permiso. Antes de mandar nada por WhatsApp o email, preguntá si quiere recibir novedades. Además de ser lo que corresponde con los datos personales, el que acepta es el que después responde.
- Poco y con motivo. Un mensaje para el cumpleaños, uno cuando hay un evento o un plato nuevo. No promos todas las semanas.
- Usá los días flojos. Si los martes no viene nadie, ese es el día para invitar a tus habituales con algo que no sea un descuento: una cata, un plato que solo hay ese día, una noche de juegos.
- Que el equipo los reconozca. "¿Lo de siempre?" es la mejor herramienta de fidelización que existe, y es gratis.
- Instagram para los que no conocés. A los anónimos los alcanzás por redes. El calendario de fechas gastronómicas (el día de la pizza, de la milanesa, de la cerveza) da excusas para publicar todo el año.
Pablo empezó por lo más simple: un cuaderno en la barra para anotar cumpleaños de los habituales que quisieran dejarlo, y una noche de pizza libre los martes avisada solo a ellos. No llenó el local, pero el martes dejó de ser el peor día de la semana.
Lo que tiene BarraTouch para esto
El sistema de ventas tiene una base de clientes con teléfono y dirección (para delivery), el historial de lo que compra cada uno y cuenta corriente para los clientes de confianza. Las reservas online y la venta de entradas suman nombre y contacto de quien reserva o compra. Y entre las herramientas gratis hay un calendario de efemérides gastronómicas para planificar las publicaciones del año.
