En una pizzería de barrio, el mozo más antiguo sabe que el señor de la mesa 3 viene todos los viernes con su mujer, que pide media muzzarella y media fugazzeta y que nunca toma postre. Sabe también que la chica del pelo corto dejó de venir hace como un mes. El dueño no sabe nada de eso. Y un día nos lo dijo así:
No tengo idea de quiénes son mis clientes. ¿Hay forma de saber quién vuelve, quién gasta más y cómo hacer para que vengan también un martes?
La hay, pero no de un día para el otro, y no hace falta un sistema de fidelización caro. Hace falta empezar a guardar algo de lo que ya pasa en tu local, empezando por lo que sabe tu propio equipo.
El problema: en un bar, el cliente es anónimo
En una tienda online, cada compra tiene nombre y email. En un bar, la mayoría paga, se va y no deja rastro. Por eso no vas a saber quién es cada uno de los que entran. Lo que sí podés es conocer bien a una parte: los que te dejan algún dato por un motivo concreto.
Dónde ya tenés datos de clientes, aunque no los mires
- Reservas. Nombre, teléfono, cuántas personas y qué día. Es la mejor fuente que tiene un restaurante.
- Delivery y take away. Teléfono y dirección, y qué piden cada vez.
- Entradas para eventos. Si vendés entradas online, cada compra tiene nombre y email.
- Cuentas que se anotan. El cliente de confianza al que le "fiás" ya está en algún cuaderno.
- Tu equipo. El mozo sabe quién viene todos los viernes y qué pide. Esa información vale oro y casi nunca se anota.
Empezá juntando todo eso en un solo lugar. Un Excel alcanza al principio.
Qué mirar de cada uno
No hace falta un perfil completo. Con tres datos ya podés hacer mucho:
- Cada cuánto viene. Separa a los habituales de los que vinieron una vez.
- Cuándo fue la última vez. Un habitual que dejó de venir hace un mes es una alarma.
- Qué pide. Para ofrecerle lo que le gusta, no cualquier promo.
Con eso ya podés armar tres grupos: los habituales (cuidalos), los que vienen de vez en cuando (invitalos a venir más) y los que dejaron de venir (preguntales qué pasó).
Cómo lograr que vuelvan, sin molestar
- Pedí permiso. Antes de mandar nada por WhatsApp o email, preguntá si quiere recibir novedades. Además de ser lo que corresponde con los datos personales, el que acepta es el que después responde.
- Poco y con motivo. Un mensaje para el cumpleaños, uno cuando hay un evento o un plato nuevo. No promos todas las semanas.
- Usá los días flojos. Si los martes no viene nadie, ese es el día para invitar a tus habituales con algo que no sea un descuento: una cata, un plato que solo hay ese día, una noche de juegos.
- Que el equipo los reconozca. "¿Lo de siempre?" es la mejor herramienta de fidelización que existe, y es gratis.
- Instagram para los que no conocés. A los anónimos los alcanzás por redes. El calendario de fechas gastronómicas (el día de la pizza, de la milanesa, de la cerveza) da excusas para publicar todo el año.
Para una pizzería así, lo más simple para empezar es un cuaderno en la barra para anotar el cumpleaños de los habituales que quieran dejarlo, y una noche especial los martes avisada solo a ellos. No llena el local de golpe, pero es el tipo de cosa que hace que el martes deje de ser el peor día.
Lo que tiene BarraTouch para esto
El sistema de ventas tiene una base de clientes con teléfono y dirección (para delivery), el historial de lo que compra cada uno y cuenta corriente para los clientes de confianza. Las reservas online y la venta de entradas suman nombre y contacto de quien reserva o compra. Y entre las herramientas gratis hay un calendario de efemérides gastronómicas para planificar las publicaciones del año.